POLÍTICA DE REEMBOLSOS, RETRACTO Y CANCELACIONES

1. Objeto

Esta política establece las reglas aplicables a retractos, reembolsos, cancelaciones, reprogramaciones, inasistencias y situaciones que puedan dar lugar a devolución de dinero respecto de servicios contratados con CLEVER.

Esta política complementa los Términos y Condiciones. En caso de conflicto con una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma.

2. Derecho de retracto

En las ventas a distancia y contratos celebrados por medios electrónicos, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente proceda. Para la prestación de servicios, el término máximo general es de cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato. El retracto tiene las excepciones previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre ellas los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor.

Cuando el retracto sea procedente y se ejerza válidamente en una operación de comercio electrónico, CLEVER deberá devolver el dinero dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho y cumplió las obligaciones que legalmente correspondan. La devolución se efectuará sin descuentos o retenciones por conceptos que legalmente no puedan descontarse y mediante el instrumento o medio de pago correspondiente o el medio acordado legalmente.

El plazo comercial de quince (15) días para iniciar un servicio no amplía ni reduce el término legal de retracto.

3. Cómo ejercer el retracto

Canal formal principal: la solicitud deberá enviarse preferentemente a info@cleverexams.org, indicando nombre del contratante, servicio adquirido, fecha de compra, medio de pago y manifestación clara de que desea ejercer el derecho de retracto. Este canal permite conservar trazabilidad de la fecha y hora de recepción.

El WhatsApp 320 981 0862 estará disponible como canal complementario de orientación y soporte. Cuando una solicitud deba formalizarse o requiera mayor trazabilidad, CLEVER podrá solicitar que sea enviada también al correo electrónico.

4. Servicio no iniciado después del período de retracto

Si el candidato no ha iniciado el servicio y ya transcurrió el período legal de retracto, CLEVER podrá aplicar la política comercial publicada para ese servicio. Salvo que exista un derecho legal de terminación, reversión, garantía, incumplimiento atribuible a CLEVER u otra causa legal de devolución, el cambio de decisión después del período legal no genera por sí solo un derecho automático a reembolso.

5. Inicio del servicio

Para los servicios de preparación con sesiones, se considera iniciado el servicio cuando se realiza efectivamente la primera sesión contratada. La realización de actividades preparatorias tendrá los efectos jurídicos que correspondan únicamente de acuerdo con la legislación aplicable y, cuando sea necesario, con el acuerdo del consumidor.

Una vez iniciado el servicio, no existe un reembolso automático por simple cambio de decisión, sin perjuicio del derecho de retracto cuando legalmente proceda, garantías legales, incumplimientos atribuibles a CLEVER, fuerza mayor u otros derechos reconocidos por la ley.

6. Cancelación o reprogramación de sesiones

Cuando una sesión pueda ser reprogramada, el candidato deberá procurar informar con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación. La reprogramación estará sujeta a disponibilidad.

Una inasistencia sin aviso oportuno podrá ocasionar que la sesión sea contabilizada como utilizada cuando dicha condición haya sido informada previamente y resulte razonable y legalmente admisible. No se aplicará de forma que desconozca derechos legales del consumidor.

7. Fuerza mayor o caso fortuito

Si el candidato no puede asistir por una circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito debidamente informada y razonablemente acreditada cuando sea necesario, CLEVER evaluará la reprogramación o solución apropiada. Si la imposibilidad afecta a CLEVER, esta procurará reprogramar el servicio y, cuando la ley o las circunstancias lo exijan, ofrecerá la solución o devolución correspondiente.

8. Incumplimiento atribuible a CLEVER

Cuando CLEVER no pueda prestar el servicio contratado por una causa atribuible a CLEVER, el candidato podrá solicitar la solución que corresponda conforme al Estatuto del Consumidor y las condiciones contractuales, incluyendo reprogramación, cumplimiento o devolución cuando legalmente proceda.

9. Exámenes y licencias de terceros

Cuando el precio incluya una licencia o cupo de examen administrado por un tercero, la posibilidad de cancelación, reprogramación o devolución de esa parte podrá depender de las condiciones del organismo certificador. CLEVER no puede garantizar la devolución de una licencia por decisión del tercero. No obstante, CLEVER continuará obligado por los derechos que legalmente correspondan respecto de su propia prestación y por cualquier obligación que haya asumido expresamente.

10. Garantía comercial de preparación internacional

Cuando el servicio incluya la garantía comercial de repetición, esta consiste en una única repetición gratuita de la preparación bajo las condiciones de los Términos y Condiciones. No constituye una garantía de puntaje ni de nivel y no comprende una nueva licencia de examen salvo que se indique expresamente.

11. Reversión del pago

La reversión del pago es una figura distinta del retracto y puede proceder en los eventos previstos por la legislación, entre ellos fraude, operación no solicitada, no recepción del producto o entrega de un producto que no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso, cuando se cumplan los requisitos legales y se haya utilizado un instrumento de pago electrónico en una operación de comercio electrónico.

Para las causales de fraude u operación no solicitada, el consumidor deberá presentar la queja ante el proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada.

En los demás eventos, el término se contará conforme a las reglas específicas aplicables. El consumidor deberá además atender los requisitos y procedimientos establecidos para solicitar la reversión ante los participantes del proceso de pago.

La reversión se tramita conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, sin perjuicio de las modificaciones posteriores que resulten aplicables.

12. Procedimiento interno para reembolsos y cancelaciones

Canal formal principal: las solicitudes de reembolso, retracto o cancelación deberán enviarse preferentemente a info@cleverexams.org, indicando nombre del contratante, servicio adquirido, fecha de compra, medio de pago, motivo de la solicitud y los documentos pertinentes. El correo será el canal principal para asegurar trazabilidad de la fecha y hora de radicación.

El WhatsApp 320 981 0862 funcionará como canal complementario de orientación y soporte. Si la solicitud se inicia por WhatsApp y requiere formalización o verificación adicional, CLEVER podrá solicitar que se remita al correo electrónico.

CLEVER podrá conservar un registro o número de radicado de las solicitudes y comunicar al consumidor la fecha de recepción y el estado del trámite, de acuerdo con los mecanismos disponibles.

13. Plazos y medio de devolución

Cuando CLEVER deba efectuar una devolución por retracto en una operación de comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho y cumplió las obligaciones legalmente exigibles. Para otras devoluciones, se aplicará el término legal o contractual correspondiente.

Cuando legalmente corresponda una devolución, CLEVER la efectuará a través del medio de pago que corresponda o de la opción legalmente acordada e informada al consumidor. Cuando una norma permita al consumidor elegir entre opciones de devolución, CLEVER informará dichas opciones de manera clara.

14. No devolución por conceptos no permitidos

Cuando la ley ordene una devolución íntegra, CLEVER no efectuará descuentos o retenciones que la legislación prohíba. Las reglas comerciales de esta política no podrán utilizarse para disminuir derechos legales del consumidor.

15. No renuncia de derechos

Ninguna regla de esta política pretende impedir el ejercicio de derechos de protección al consumidor, garantías legales, retracto, reversión del pago, reparación, cumplimiento, terminación o devolución cuando la ley los reconozca.

16. Vigencia y actualización

Esta política rige desde el 7 de octubre de 2026 y podrá actualizarse para reflejar cambios legales, operativos o comerciales. La versión vigente estará disponible en www.cleverexams.org.

17. Referencias normativas principales

Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, especialmente artículos 47, 50 y 51; Ley 2439 de 2024, especialmente su modificación del término de devolución en comercio electrónico; Decreto 587 de 2016 sobre reversión del pago; y demás normas aplicables.